我要评论文：汪志謙、峰值朱海蓓
消費者在四大面向中的體驗角色
消費者的角色在進店、轉化、過利用複購、始直覺者進推薦四個不同的於迷誘使面向中，是惑何會變化流動的，在不同的感與時空裡，他們也會是消費路過者、探詢者、峰值使用者、體驗傳播者這四種角色。過利用因為角色不同，始直覺者進注意力也完全不同，於迷誘使接受訊息的惑何方式和速度相差很大，所以我們必須要隨之調整訊息與體驗置入的感與方式。
Photo Credit: 天下雜誌提供首先，對一個沒有明確購買需求的人來說，他是一個「路過者」，就是一個隨便亂逛的人，對於要買什麼還處一個不在乎的狀態。那些在百貨公司裡不經意地晃過店門口、滑臉書一路點讚的、在捷運上掛著耳機看YouTube的、邊看電視邊打掃的⋯⋯這些都屬於路過者。在這個階段，最重要的是「觸發消費者的注意力」。這時你跟他講太多是沒有用的，因為現代人的時鐘，就是要秒懂。
當你成功吸引到他的注意，願意進店之後，此時消費者的角色就變成「探詢者」。探詢者已經進到店裡，表示他的心智對接收資訊是比較開放的狀態，此時他有好奇心，五感都在蒐集訊息，會想要知道更多細節，想做比較，甚至會願意跟你討論，問你問題。在這個階段，他心中在想的是你的產品「有何不同」，聽你推薦自己產品有多好時，那麼「何以見得」？體驗設計在這個階段最重要的任務是獲取他的「信任」。
如果你一切都做對了，他買了，付費之後，消費者就成為一個「使用者」。在這個階段，物流的速度快不快，包裝盒是什麼樣子，產品質感好不好，開箱之後容不容易安裝，是不是一接上去馬上能用，裝不上去或者壞了能問誰、找誰修，不想要了能不能退貨或換貨，這些都是使用經驗的一環。體驗設計在這個階段最重要的任務是讓使用者覺得「值了」。
如果消費者在使用者的階段，覺得這個產品值了，那麼他就會轉變成最後一個角色，也是我們最期待的「傳播者」。當使用者變成「傳播者」時，訊息口耳相傳，老客人帶來新客人，VIP找來更多的VIP，你的品牌力開始引爆。
品牌和消費者的深度連結，在「傳播者」這個階段才算大功告成，品牌會開始非常積極地增長。因此，建立關係，促進裂變分享，是品牌對傳播者要做的最重要任務。
Photo Credit: 天下雜誌提供 路過者始於迷惑
對於路過者來說，體驗設計要運用五感去觸發消費者的認知，抓住他們的注意力。一個路過的人，他的心思飄渺，注意力是很發散的，我們要針對他為什麼會被吸引、被什麼吸引、訊息怎麼傳導到心智的路徑去做設計。在路過者這個狀態下，消費者絕大部分是以系統一在自動導航，因此要利用五感與直覺，喚起系統一才容易進入心智。
路過者這個角色的時鐘，在線下的場景中是很快的，而在線上的場景中更是快如閃電。對實體店面來說，消費者從經過你的店門口到離開，不過就7秒鐘的時間；而網路上的電商，消費者決定要不要點擊進店，可能1秒都不到。在這麼短的時間內，消費者有可能用系統二去處理資訊嗎？但偏偏很多企業都喜歡用超長文字去說明。尤其當你的文字不是大白話時，對於消費者來說那就是系統二，他肯定視而不見，過目即忘。
那什麼是用系統一去抓住注意力呢？舉例來說，一家麵包店，用什麼頂級麵粉，法國原裝奶油，店門口字寫得斗大，也不見得會吸引你進去，但老遠就聞到剛出爐麵包的香氣，消費者可能就會被勾進店裡，這就是運用五感啟動系統一的好例子。再舉一例，有家餐廳敲鑼打鼓說自己食材新鮮，廚師是世界冠軍，講了老半天，都不如在店門口現包小籠包、甩麵拉麵、現場烈火爆炒，這種五感的刺激強度才夠大，能直接啟動了消費者的系統一，他會不加思索地進店。
體驗設計就是要抓住這些電光火石的關鍵時刻，誘使消費者進店，也就是所謂的始於迷惑，一開始就要把他「騙」進來。
書籍介紹
本文摘錄自《峰值體驗：洞察隱而未知的需求，掌握關鍵時刻影響顧客決策》，天下雜誌出版
作者：汪志謙、朱海蓓
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消費者注意力不到8秒
不做在關鍵時刻上的行銷，都是浪費！
掌握進店、轉化、複購、推薦四大決策的體驗設計
最小時間單位就能發揮最大商業價值！
使人一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里的新定位法則！
作者汪志謙協助企業品牌成長超過二十年、現為兩岸知名品牌顧問。他發現企業在設計服務體驗時經常誤入以下盲區：
- 喜歡從自己的角度思考，而不是站在顧客的角度
- 經常把錢花在不是顧客想要的事情上
- 不知道自己美在哪裡，更不知如何放大自己的美
事實上，消費者注意力有限又不專業，也沒時間慢慢搞懂品牌的好處，因此「只有在關鍵時刻去做體驗設計，才會真正影響消費者決策；行銷不做在關鍵時刻上，都是浪費」。體驗如果不能讓人秒懂、秒下單，流程再精妙都是無效的設計。
在累積了八十個產業、超過兩百個創新品牌體驗設計的成功案例之後，汪志謙發展出一套洞察工具，協助企業透過明確步驟的研究方法學，在三個黃金時刻、四個面向進行體驗設計，快速破解消費者隱而未知的需求，打造峰值體驗：
- 體驗設計要做在最初、最終、最高三個黃金時刻，才能創造口碑、製造裂變。
- 掌握進店、轉化、複購、推薦四個關鍵時刻，找出品牌美在哪裡，然後放大品牌的美。
- 好好研究「愛你的」、「不愛你的」、跟「愛過你的」三種人，是所有洞察的開始。
本書將教會讀者如何洞察品牌成長的盲區和誤區，輸出獨特的品牌體驗，轉化為企業的成長能量，為企業家、創業者、產品經理、廣告企劃、品牌推廣、互聯網從業者帶來全新洞見。
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責任編輯：潘柏翰
核稿編輯：翁世航
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