《思維的良率》：七個提問技巧，培養基層員工具備高階主管的思維

文：彭建文

七問句，思維有效提升提問力

相信大家在工作或簡報時，良的思一定都有被主管問倒的率個經驗。主管提的提問問題，你不是技巧基層具備回答不出來，就是培養根本措手不及。

「為什麼那麼簡單的員工問題也答不出來？」「自己做的報告，一問三不知嗎？」「你到底有沒有專心工作？」如果面對的高階是嚴厲的主管，可能還有更難聽的主管話。

我剛入行時，思維也遇過這樣的良的思問題。每次答不出來，率個我都一定會說：「謝謝長官，提問我會去找答案再回覆你。技巧基層具備」有時候我也納悶，培養為什麼長官問的問題，剛好都是我沒準備的？而有些提問，自己連想都沒想到。

經過幾年的磨練，我發現，要有如同主管般的提問力其實不難，重點是要清楚提問的邏輯，以及了解一般商務往來最在意的問題點。以下我以故事來說明。

有某間服務業，每個月都要提供四個營運指標（滿意度、總業績、業績／人、新客戶數目），呈報主管。這些指標數字如下圖，你能從中提出哪些問題？

Photo Credit: 商業周刊提供

一般人看月報時，首先會看相關數據正不正確，再看單一指標在各時間點波幅有多大，如果波幅是±2，大致上沒有什麼問題，但實際上超過±3，可能就會認定這是問題，接著才是準備相關報告，解釋是什麼原因造成的、應該採取哪些對策，避免問題再次發生。

根據以上二個觀點，再看看這張表（圖一），你有沒有新的發現：

1. 為何Q3總業績只有18？
2. 為什麼Q2的新客戶數會增加這麼多？

可以很清楚看到，一般人在看這些指標時，最在意的其實是這些上下差不多的數據「不要出大問題」，也確認自己有能力合理解釋。

學習高階主管的提問力

我們檢視同一份月報，有一位承辦員工只看到業績及客戶有無成長二個問題，但簡報時卻有一位主管「進一步」提了二個問題：

1. 為什麼總業績感覺沒什麼成長？
2. 為什麼Q3的新客戶數下滑，但每個人業績卻上升？

該承辦人一時答不出來。他心想，第一個問題：總業績感覺沒成長，但總業績至少還算持平，有沒有成長應該還好吧，所以他沒發現這可能是個問題。

第二個問題，他確實沒有發現。當下他很快想了一些理由，向主管解釋，但是也覺得不對勁，因為他實際上沒有正視這些問題。

為什麼主管提的問題，事前都無法預測？我們可以從這個情境發現，高階主管到底如何看企業營運指標？在乎的方向是什麼？

如果我們能夠清楚知道他們在乎的方向，用主管的角度來看這一張報表，那就可以清楚知道主管會提什麼問題，也可以站在主管的角度來看待問題。如此一來，看問題的視野會更深、更廣，最重要的是，不會被盯得滿頭包。

從營運角度來看，我個人認為，企業的高階主管不外乎重視這三個方向：

1. 業績有沒有成長？
2. 有沒潛在的問題，即使是小風險，他們都非常在乎
3. 所有數字的邏輯關聯，指標跟指標之間的合理性

如果你很清楚這三個方向，當我們重新來看這個案例時，你至少可以提出以下七個問題，這幾個問題都是高階主管可能會問的：

1. 為什麼總業績沒成長？
2. 為什麼Q2的滿意度下降0.1%？
3. 為什麼Q3的每個人業績上升，但是總業績下滑？
4. 為什麼Q3的新客戶數下滑，但每個人業績上升？
5. 直接結合以上二題：為什麼Q3每個人的業績都成長，但總業績是衰退？且新客戶的數量也沒增加？
6. 以趨勢來看，為什麼前三季每個人業績逐季上升，但Q4下滑呢？
7. 每一季的滿意度都那麼高，請問這個指標的意義在哪？或是要看另外一個反向指標：客訴件數

一般人看指標的目的，跟高階主管的目的完全不一樣，所以如果要預先準備主管的問題，就必須在乎他看待這些指標的用意。如果你擁有這樣的提問能力，你看到別人想不到的問題，而且站在高階主管的角度來看待時，未來跟主管開會就不用害怕了，因為他問的所有問題，都在你的掌握之中，這不是很開心嗎？

為了讓大家更熟練這樣的提問能力，我提供一個案例給大家練習看看（如圖二）。這是一家科技業的營運指標，從剛剛學到的技巧，你可不可以針對這些營運指標提問五個問題？

Photo Credit: 商業周刊提供

1. 為什麼良率越來越低？
2. 為什麼報廢數量越來越少？
3. 為什麼完成品的庫存數量越來越多？
4. Q3的報廢是19，為什麼良率比較低？
5. 「完成品的庫存數量」這個指標的目的是什麼？跟前面兩個指標有關係嗎？

培養基層員工具備高階主管的思維，用更深、更廣的視野來看待問題、解決問題，這樣的員工會成為企業的關鍵人才，當基層員工進步，整個企業也會跟著進步。

高階主管常問的七個問題

前面的案例只有四個常見的營運指標，但我們知道實際上營運指標不可能只有四個，每家公司的產業特質不同，關注的指標也可能不一樣。不過無論如何，企業追求的不外乎是永續經營，為股東及投資人創造獲利。

我從事企業輔導多年，因此有很多機會參與不同產業的重要會議，和許多高階主管交流學習，更因此練就了精準的提問力。究竟高階主管是如何看待營運指標，或他們最在乎哪幾個面向，我歸納出以下七個問題：

1. 如果你是我，會想看什麼營運指標？
2. 如果你是我，從這些營運指標會問什麼問題？
3. 說服我之前，你有先說服你自己嗎？
4. 針對這些營運指標，你看得「深、廣、遠」嗎？
5. 如果常常Review的指標打掉重來，新的指標會是什麼？
6. 沒有問題的指標，真的沒有問題嗎？
7. 可以從有問題的指標，找到機會點嗎？

如果是很少和高階主管開會，不需要那麼高深提問力的一般職場人士，也不用擔心，我再提供七個簡單的技巧，幫助你「提出好問題，得到好答案」。這七個簡單的技巧分別是：比較、5W2H、假如、可能、想像、除了、替代，只要融會貫通，隨時都能派上用，真的非常好用（如圖三）。

Photo Credit: 商業周刊提供

我舉一個例子說明，請實際用七個技巧操作看看：某項產品在最近三個月的營收狀況（如下圖），請大家根據這個營收狀況，利用剛剛學到的七大技巧試著提問（參考圖四練習看看）。

Photo Credit: 商業周刊提供

Photo Credit: 商業周刊提供

提問能力、問題分析與解決、邏輯思考能力，這些職場的基本功，不會隨著時代變遷失去重要性，每個時代、每個產業、每個職場，都會有新的問題有待我們突破。「提問是學習的開始」，多問多學，透過整合問題，釐清思考脈絡，才能訓練自己的邏輯思考能力。

書籍介紹

本文摘錄自《思維的良率：台積電教我的高效工作法，像經營者一樣思考、解題》，商業周刊出版
作者：彭建文

• momo網路書店
• Readmoo讀墨電子書
• Pubu電子書城結帳時輸入TNL83，可享全站83折優惠（成人商品、實體商品、限定商品不包含在內，不得與其他優惠併用）

一本寫給職場人的解題書
前台積電營運效率主管彭建文，以標竿學習一流企業的功力
給你不斷革新的經營思維 ╳ 最有邏輯的解題能力

世界級的企業，是以如何了不起的管理方式和工作法訓練人才？
為什麼我不是老闆也要懂經營思維？
為什麼升遷總輪不到我？我的工作能力還有哪裡需要加強？
為什麼同樣的問題反覆發生，不能徹底解決？

本書幫你

強化四種思考力，養成經營者般的商業思維，決策精準、果斷！
一、產品思維力：清楚了解自家產品在「市場的樣子」。懂得從產品端發想各種可能，思維就不會侷限在「我只是生產線上的工作者」。